今年，中国电信新昌分公司紧紧围绕省电信公司“践行三严三实，推进三双三同”年度工作思路，聚焦“差异服务能力提升、线上服务能力提升、集约服务能力提升、中高值维系能力提升”四个重点，紧抓端到端与“互联网+”服务能力，实现客户感知提升及服务能力新突破，使热点问题得到妥善解决，服务质量持续提高，企业作风持续改进。

　　各项建设稳步推进

　　新昌电信积极响应县政府号召，全面参与农村信息化工作，各支局所通过与当地政府部门通力配合，累计创建信息化示范镇10个，示范村80个，达标村120个。同时积极配合2016年美丽乡村建设整体安排，投入大量资金，全力规划、建设通信管网并免费迁移杆路，为农村五水共治、三拆一改等工作的推进提供保障。截至10月底，新昌电信已全面完成全县29个旅游特色村（美丽乡村）及特色镇的管网入地建设，为我县乡村旅游软实力的提升贡献力量。

　　为有效落实省市电信公司营业标杆厅建设的会议精神，新昌电信就改造升级工作作了整体安排，大致分三个阶段实施。一是对农村支局所营业厅进行标准化改造，进一步提升软硬件实力，全面改进客户服务环境、服务设施和服务功能。二是对主城区横街厅及城东厅进行全面升级改造，进一步美化形象布局、规范基础管理，不断提升促销组织与销售服务的有效性。三是对大佛路营业厅进行标杆厅改造升级，重点加强服务引导，在营业厅主入口配备引导员，落实“首问责任制”，热情主动为客户提供咨询引导。对于办理基础服务（充值缴费、账单打印、发票打印等）的客户，引导至相应的区域或自助设备处，高效、快捷地办理事项。对于终端需求类客户，引导用户至终端销售区。对于业务需求类客户，通过引导至洽谈区，专门设立电信翼支付专区等方式为客户提供更优质服务。

　　今年，新昌电信全面推进电信服务网点、渠道建设，在城区核心商圈及乡镇主街道新建和改建专营店、手机卖场、全网通店、社区店共23家，新建中小门店、便利店等30家，进一步提高电信服务客户的能力，提升客户满意度，方便客户就近咨询办理宽带、ITV、手机业务和日常缴费等。

　　宽带服务全面升级

　　宽带是信息化建设的基础，新昌电信通过近三年的光网建设，已经全面具备光纤入户入企的条件。截至目前，新昌电信光宽带入户率已达98%，列全市第一。新昌电信把客户宽带升级、网络升级及服务升级作为重中之重的工作来抓，在新装、维修、上网、便民等方面进一步提升服务。

　　安装再升级，装得更放心。在光承诺区域范围内，无条件受理用户光宽带装移机业务。客户通过电信网厅、“电信营业厅”客户端、“浙江电信”微信公众号、拨打10000安装宽带，先安装、满意后再付款，在资源具备区域受理宽带48小时内完成装移机。

　　维修再升级，修得更省心。在承诺区域内客户宽带报障后，快速上门修复，在承诺区域范围内宽带装、移、修超出承诺时限或客户预约时限的，按慢必赔相关标准进行超时补偿。

　　网带再升级，用得更舒心。今年，新昌电信通过努力真正发力3个100M，一是光纤宽带100M，爽快网游，流畅看超清大片、球赛直播，开启智慧家庭生活。二是天翼4G 100M，随时携带100M网络，聊天、发图、接收邮件，随时随地体验爽畅。三是家庭WIFI无线100M，畅快网络全家共享，手机、电脑、天翼高清同玩无压力。

　　便民再升级，服务更贴心。今年，新昌电信全面推进“以店包片，营维一体”工作，全面整合装维与销售资源，努力建设智慧社区便民服务站，进一步前移服务触点，积极推进延伸服务工作，在客户室内移机、无线路由器调测、智能终端调测等家庭信息化需求时，可就近自愿选择中国电信特约服务商提供服务，并按标准收取一定的费用。

　　用户呼声落实到位

　　为进一步畅通社会监督渠道，提升行业满意度，新昌电信持续优化投诉处理流程，推进系统性服务问题解决；预警防范高额流量与高额费用风险；积极参加行风评议；制度化开展总经理接待日活动；开展重点业务和关键产品的客户体验；多层次、多维度开展用户满意度测评等。

　　今年，新昌电信在营业厅、VIP客户经理、政企客户经理及终端维修即时服务满意率测评中，取得了较好的成绩，四项测评满意率名列全市前茅，极大地提高了一线服务人员的工作热情。针对即时测评中不满意的客户，新昌电信及时进行电访或走访，通过协商与洽谈，及时解决客户问题。

　　新昌电信重点加强日常计费准确性的自查自纠；对涉及计费系统的客户投诉一一落实；建立异常流量处理机制；持续整治不明扣费，严禁增值业务名实不符、无二次确认，严禁强行捆绑销售、违反协议多收费、伪造订购记录；规范宣传营销，明确优惠事项、业务内容和限制条件等；对涉及收费的手机应用软件每季度开展检测。

　　新昌电信深入推进落实客户“实名制”，进一步加强用户信息保护。第一阶段重点在电视、报刊等媒体上推送实名登记相关信息，同时在电信各大营业厅张贴实名登记相关通告，要求用户在规定时间内持有效证件到就近营业厅进行实名补录，进一步规范客户信息；第二阶段持续推进电话用户实名制登记，尤其是网络渠道、社会代理渠道，确保新入网用户100%实名登记，全部电话用户实名率达到95%以上。

　　新昌电信注重加强外部沟通，做到信息互通互报，该公司领导及相关人员多次走访县纪委、纠风办，就通信服务质量、服务能力与社会热点问题进行了沟通。同时，加强与政府咨询投诉12345平台、工商局消费者协会的沟通，做好信息互通，对与电信相关的来人来电来访事宜给予及时的反馈与沟通，共同为用户解决相关热点与难点问题，取得了良好的效果。

　　营业服务一直是新昌电信关注的重点，客服、渠道、运营支撑等部门及时对营业服务问题进行跟踪服务，以标杆厅建设为契机，对实渠、代理商进厅进行明查暗访，不断加强一线营业人员服务知识培训，提升营业人员及终端销售人员的服务能力与服务水平。

　　学习教育深入开展

　　为积极践行“两学一做”学习教育，进一步激发服务触点各员工立足岗位做贡献的热情，展示中国电信良好服务形象，提升用户满意度，新昌电信深入开展客户服务触点“两学一做”学习教育，积极开展“三亮”活动（亮身份、亮标准、亮承诺），通过宽带服务、4G服务、星级服务再升级等一系列活动，积极开展宽带体验进万家，免费为客户提供宽带测速、室内无线WiFi测速、业务咨询等；同时通过“点亮我星，有奖问卷、专享理财、星级活动”等活动，进一步打造差异化服务优势。开展“三比”活动（比学习、比作风、比业绩），二季度以来，新昌电信积极配合上级部门组织客户服务专业劳动竞赛，评选宽带服务提升、营业服务提升、服务监督等优秀团队或先进个人。根据市电信公司开展客户服务触点“两学一做”学习教育的相关要求，新昌电信进一步推进热点问题妥善解决，持续提高服务质量及用户满意度，不断改进企业作风。

　　学习有氛围，服务有举措。

　　今年，新昌电信积极开展爱心、暖心服务活动。雨雪天气，在所有营业厅提供姜茶水服务，为办业务客户和过路市民添茶加水；夏天，在城东营业厅、大佛路中心厅开放空调冷气，为环卫工人提供纳凉场所；积极倡导“一日捐”活动，通过捐款等方式传达电信人满满爱心。

　　重大活动、重点时段来临之际，新昌电信高度重视通讯保障安全，严格按照县委、县政府及上级电信公司要求，做好值班工作，及时更新完善通讯应急抢险方案，加强应急抢险队伍的建设和管理，全面提升通讯保障能力。

　　新昌电信将始终秉持“用户至上 用心服务”的理念，在不断提升服务质量和服务水平的道路上坚持不懈，让越来越多的用户满意。