俞 梁

　　党的二十大报告强调，要健全基本公共服务体系，提高公共服务水平，增强均衡性和可及性。推动城乡基本公共服务均等化，是实现城乡协调发展的重要举措，也是实现经济社会协调发展的重要环节。近年来，县政务服务办紧扣山区群众实际需求，聚焦城乡公共服务资源不均衡、群众办事多头跑等突出问题，把增值服务理念深度融入到便民服务之中，依托“乡理乡亲”服务集市，将政务服务窗口前移到边、下沉到底，推进城乡公共服务优质共享。

　　一、主要做法

　　（一）抓服务体系建设。一是创新服务模式。积极构建政务服务下沉“1435”工作体系，即组建一支镇村下沉小分队，梳理证明证照、登记申领、充值缴费、特色服务四类高频事项，开展现场办、上门办、预约办，全力打造5分钟政务服务圈。二是打造联办机制。建立县、乡、村三级联动服务机制，打造“一村设点、多村共享”的片区化联办机制，方便片区群众就近办事，重点推出“一照打印、公交卡就近办、身份证上门办、水电网联办、警医邮”等特色增值服务。目前已建成运行下岩贝-金山上、梅棠雅集、南明桃源、溪山云荷政务服务片区示范点4个。三是拓展服务链条。紧扣“便捷、高效、优质”目标，完善受理、转办、承办、反馈服务链条，推动政务服务下沉从“单事项”向“一件事”、“某个点”向“整个面”、“便捷式”向“增值式”升级，因地制宜推出“网上代购、快递物流、农资配送”等特色服务。如农村建房水电网联办有效整合水务、供电、华数、电信等资源，多部门协同下沉服务，实现“多个事项、一次办成”。

　　（二）抓服务标准建设。一是统一事项清单。围绕“高频、惠民、优质”要求，通过“村村敲门行动”入户摸排，结合大数据分析和群众办事需求，梳理形成政务服务下沉高频事项清单。目前，共梳理社区可办事项56项，村级可办事项47项，均实现现场一次性办结。二是优化办事流程。出台《新昌县“乡理乡亲”服务集市政务服务下沉指导方案》，根据“一事项一指南、一村社一手册”的原则，统一编制下发图文版政务服务下沉高频事项操作手册，为办事群众和工作人员提供简约、清晰的办事操作指引，让所有下沉事项易办好办、一次办成。三是强化服务阵地。围绕集成服务的要求，依托村党群服务中心等阵地，打造“便民服务综合体”，分级建设“示范型”、“标准型”、“简朴型”村（社）便民服务站，配备服务台、多功能一体机、电脑等设备，全面运用线上政务2.0平台。

　　（三）抓服务能力提升。一是配强工作力量。按照“县乡联动、分级服务”的原则，成立由公安、医保、人社等高频窗口的19名业务骨干组成的县级专家指导组，在各镇街组建以便民服务中心人员、优秀村级代办员为主体的55人政务服务下沉小分队，组团式开展现场集中服务。二是强化培训指导。坚持“集中”与“常态”相结合，构建县乡一体常态化业务培训机制，县级专家指导组对镇村政务服务下沉小队开展一对一、手把手业务指导，重点抓好村级代办员的集中培训、上挂轮岗、技能晒比等工作，提高工作人员现场实操能力，实现移动服务、扩面服务、常态服务、兜底服务。三是开展技能晒比。组织开展村级代办员操作技能大比武活动，检验和提升代办员业务知识水平、服务规范以及应急处置等综合素质，进一步推动政务服务能力的提升，打造专业化、标准化的办事员队伍，并对表现突出的村级代办员给予一定的表彰奖励。

　　（四）抓服务方式优化。一是集中现场办。政务服务下沉小分队每月定期下沉服务点位开展现场集中服务，在村级事项常态化办理的基础上，根据群众需求做到集成事项集中办、现场办，切实解决农村群众“多头跑、重复跑”等问题。二是主动上门办。聚焦困难群众和特殊群体，对部分行动不便的村民和急需办理事项，落实村（社）书记为兜底代办员，打造“村社+窗口”联动模式，与政务服务下沉小分队通力协作，通过“云帮办”、上门服务等全程帮办代办，让群众“不用跑腿、事事办成”。三是提前预约办。全面推行延时办错时办服务机制，开通电话预约，有效整合部门资源及水电气、银行保险等社会化服务资源，开通“民呼我办”直通车，主动提供助农贷款等更广范围的额外衍生服务，将优质服务送到村民家门口。如绍兴通卡公司多次赴东茗、回山等偏远乡镇为老年村民现场办理城乡公交卡，受到了村民的一致好评。

　　二、存在问题

　　（一）宣传推广有盲区。从村干部、网格员走访情况看，一部分群众特别是老年人对哪些事项村级可办、到哪里办还不清楚，平时习惯跑到镇街便民服务中心办或让子女代办。由于农村大多以老年人为主，常住人口不多，再加上平时村级代办员也能办理一些简单事项，在集中服务日真正办理的事项并不多，主要集中在充值缴费、政策咨询等方面，还须进一步激发群众的服务需求。

　　（二）村级服务能力偏弱。部分镇街的村级代办员队伍不够稳定、更换频繁，还有些代办员年龄偏大，使用电子化设备水平低，存在“不想办、不会办、办不好”等情况。政务服务不同于民生服务、市场服务，业务性、专业性较强，又涉及系统、账号、密码等问题，各乡镇（街道）一般都有多个集市点，按每月服务一次的比例，集市日镇村小分队下沉服务后，对镇街便民服务中心的窗口力量有一定影响。

　　（三）服务方式有待优化。由于部门下放权限有限，一些涉及多跨部门、群众有现实需要的高频事项办理，如水电网报装等，还存在到县乡大厅多次跑腿、多头办理情况。村一级对乡理乡亲服务集市政务服务下沉事项的主动征集、预约登记、闭环办理等方面做得还不够到位，过分依赖于县、乡现场集中办理，特别是部分村主职干部主动服务群众意识不强。

　　三、工作对策和建议

　　（一）加大宣传力度，强化闭环落实。政务服务下沉，宣传要先行。要进一步加大“乡理乡亲”服务集市政务服务下沉的宣传力度，编印《“老百姓身边的关键小事”十大典型服务案例》，乡镇（街道）统一发放便民联系卡，开展形式多样，群众喜闻乐见的宣传推广活动，通过微信群推送、党员（村民代表）会议、文化礼堂宣传月活动等，加强对政务服务下沉事项的宣传发动，进一步提高群众知晓度、参与度。同时，进一步压实压紧乡镇（街道）的主体责任，努力构建村级需求摸排—镇级研商分类—下沉服务解决的工作闭环，不断优化现场办、上门办、预约办等服务方式，以提高服务群众的精准性。

　　（二）强化业务能力，提升服务效能。村级代办员是政务服务下沉的重要依靠力量。因此，要坚持一手抓指导，一手抓提升，进一步深化县乡村三级联动的机制，优化县级专家组、镇级下沉小分队、村级代办员“三位一体”的服务队伍，组织业务骨干深入各村进行面对面手把手指导，持续加强对村级办事员的业务指导、系统培训。鼓励镇村选聘一批业务能力强，有责任心的办事员，每年开展一次村级代办员集中培训和办事技能晒比活动，确保所有下沉服务事项都能“接得了、办得好”。

　　（三）建强片区示范，实现服务共享。以未来乡村公共服务城市化专项行动为契机，进一步建强片区服务示范点，推动片区各村服务资源共享共用，真正做到“办事不出村、难事不出片”。因地制宜建立更多的示范片区村，挖掘企业群众需要的特色增值服务事项，围绕全县低收入家庭“挂单奔中”行动，为片区低收入群体提供政策推送、就业对接、农事“钟点工”等下沉服务。

　　（作者系县政务服务办公室党委副书记、主任）