公积金中心是与群众联系最紧密的部门之一，辐射广，影响大，我们一直以来把群众需求作为“指南针”，把社会满意度作为“试金石”，扎扎实实做好为民服务工作。今年以来，自加压力引进5S管理，从环境规范、服务礼仪、服务规范等方面开展5S管理品质提升，着力抓好服务“标准化、经常化、品牌化”建设，成效显著。

　　一、实施背景

　　目前我县有4.7万名住房公积金缴存职工，开展5S管理提升服务品质，已经成为政府之需、群众之盼。

　　1.职能转变之要。随着公积金管理体制改革的深入，管理中心作为政策制度的执行主体和资金管理的职能主体，已从管理型向服务型转化。打造优质服务窗口，开展5S管理品质提升已成为职能转变的迫切需要。

　　2.作风建设之需。公积金中心作为服务窗口单位，要带着责任、带着感情、带着办法，实实在在地融入到群众当中，为缴存客户提供优质高效的服务，营造温馨舒适的办事氛围。“服务永无止境，作风建设永远在路上”，我们凝神聚力开展5S管理提升，目的是抓实抓好作风效能建设。

　　3.自身发展之求。在单位工作连续三年被评为县“服务基层十大工作亮点”、首次列入行风评议取得社会服务类单位第一名的基础上，县公积金中心自加压力推出5S管理，继续致力于优质服务品牌建设，这是自身发展之需，也是广大群众之所盼。

　　二、现实基础

　　近几年来，县公积金中心在业务建设、服务管理、文明创建等方面有了长足发展，为推出5S管理积累了优质服务经验，但也面临不少压力。

　　1.有利条件。一是有良好的思想基础。前几年成功创建市级青年文明号、市级文明单位和省级巾帼文明岗，全体党员干部已经把“一切为了缴存人，为了一切缴存人”的服务思想渗透到每项工作中，把主动服务、微笑服务变为每位职工的自觉行动，为开展5S管理提供了思想基础。二是有坚强的组织保障。成立了以党组书记为组长的5S管理领导小组，下设督查考核办，各科室紧密配合、齐心协力，为持续开展5S管理提供了组织保障。

　　2.压力挑战。在环境整改方面，各科室人员生活习惯各不相同，物品摆放、整理清洁的自我标准也差别较大，用统一的5S制度规范来执行，前期需要花大力气整治规范，后期常常存在老毛病屡改屡犯的问题，这需要坚持不懈地整改完善才能实现目标。在服务礼仪方面，也存在惰性心理，执行一段时间后，窗口服务“7+7”的礼貌用语和规范手势容易忽略，每周晨会训练更需严格管理督导，以达到凝聚力量、提振精气神的目的。

　　三、主要做法

　　2016年年初，县公积金中心结合实际开展5S管理品质提升培训，着力抓好服务“标准化、经常化、品牌化”建设，全面提升服务品质和服务形象。主要做法如下：

　　（一）培训整改，三环相扣实现服务标准化

　　一是专家培训引进标准。2月下旬，公积金中心成立5S管理工作领导小组，制订实施方案，邀请温州亚美信企业顾问有限公司专家团开展为期四天的5S管理和窗口服务培训。通过“整理、整顿、清扫、清洁、素养”5S要素管理，使服务环境达到标准化；通过开展窗口服务“7+7”服务形象、服务礼仪训练，使员工服务行为规范化。共开展集中培训4场，中层以上干部管理培训6场，共计130多人次参加。经过现场调研、客户访谈、问题查找和反馈整改四个环节，共落实整改服务项目7个。

　　二是内部整改确立标准。投入资金10万元购置服务设施，营造舒适有序的服务氛围；整理清洁办公桌椅和资料柜，统一办公文具标识，归类定位物品摆放，做到3秒能取到指定物品，有效提高了工作效率。

　　三是制订规范落实标准。以手册规范行为。培训结束后，将环境规范、礼仪规范、服务规范的标准化要求整理编印成《服务规范手册》，以自家员工为模特用图片模式固定下来，让员工学习有标准，操作有规范。以清单落实责任。5S管理领导小组下设督查考核办，每周至少开展一次环境卫生、物品摆放、服务行为的督查考核，下发问题清单，责任落实到科室长，要求限期整改到位。

　　（二）督查反馈，三管齐下实现服务经常化

　　一是晨会督查。值班领导作为晨会督查第一责任人，做好晨会流程、质量的监督，通报一周来业务窗口服务管理情况，提出整改任务和要求；主持人做好当日晨会的记录，认真填写记录表，负责本周业务窗口仪容仪表和服务情况自查工作。

　　二是单位检查。督查考核办负责做好日常的监督考核工作，每周至少一次检查各科室的环境卫生、物品摆放情况和员工服务行为，认真做好检查记录表的填写，下发整改清单。同时，督查考核办负责快速处理投诉和意见反馈，24小时内调查处理投诉事件，48小时内回复客户意见建议。

　　三是例会反馈。督查考核办将检查结果，以图片、影像资料形式在一定范围内进行反馈通报，让工作人员正视自己存在的问题，以无声处解决问题。例会坚持“常抓不懈”、“落到实处”，这是5S管理的关键所在，也是服务群众的内在要求。现已下发整改清单6份，督查通报14人次，整改落实10项，客户回访调查满意率达98%以上。

　　（三）打造亮点，三措并举实现服务品牌化

　　一是晨会振精神。每周一上班前召开晨会，包括列队问好加油、仪容仪表自检互检、窗口文明用语训练、值班领导讲话、做操提振精神等五个环节，用15分钟高质量的晨会为一周开好头，提振精气神，增强团队凝聚力，使每位员工成为公积金服务的名片。

　　二是党员作示范。开展“合格党员 从我做起”承诺签名活动，全体党员在承诺墙上庄严签名，以身作则，带头示范；党员台面摆放“党员示范岗”标识牌，佩戴党徽，亮明党员身份，接受群众监督；业务窗口7位工作人员中，设立两个“绿色通道”党员服务岗，对急难业务开展陪同办理服务，为行动不便的客户提供上门服务。

　　三是先锋树标杆。开展“看齐创优当先锋”活动，每季度评选公布“先锋榜”，进一步掀起学先进、赶先进的热潮，有力推动优质服务品牌创建。“敬业先锋”，在本职岗位上创先争优，认真钻研业务知识，力求成为本职工作的行家里手，在学习、工作、作风等方面带头示范。“奉献先锋”，在服务群众上体现先进，针对单位人员紧张、大厅服务空档的实际，主动到一线服务大厅开展高峰段服务，为客户提供业务咨询、窗口引导、维护秩序等服务，营造高效有序的服务氛围。

　　四、初步成效

　　经过亚美信公司专业培训和考核办多次监督抽查及科室整改落实，5S管理在软硬件方面都得到了明显提升。

　　1. 服务环境达到新水平。重新布置党员活动室，添置客户等候椅，安装排队叫号系统、门禁系统和声像监控设备；业务流程和服务承诺重新上墙公布，制作公开告知栏，添置花木盆景，规范设备摆放等等，进一步营造了温馨舒适的服务氛围。内部环境整治方面，把办公环境内的物品区分要和不要，现场只保留必需物品，把空间腾出来活用。整理后，将必需物品分门别类，按使用效率定位、定量摆放整齐，明确标识，节约查找时间。

　　2. 窗口服务得到新优化。员工严格遵守《新昌分中心环境规范、服务规范和礼仪行为规范手册》，不断提升自我要求，全面提升个人素养和团队整体形象。新修订出台《关于严肃工作纪律 加强作风效能建设的若干规定》，不断规范服务行为和工作纪律，进一步促进作风效能建设。员工的优质服务意识不断增强，真正把主动服务、微笑服务转化为自觉行为，整体服务形象明显提升。

　　3. 群众满意实现新提升。新昌信息港和网络发言人平台的网民对公积金中心的服务满意度不断提升。报社记者暗访并随机访问多名办事客户，发现窗口工作人员办事一丝不苟、服务规范高效，随机访问的客户对服务表示满意。群众满意是我们做好服务工作的最大目标和动力，“服务没有最好，只有更好”，公积金中心将坚持不懈做好为民服务工作，实现群众满意度新提升。

　　（作者系绍兴市住房公积金管理中心新昌分中心党组书记、主任）